Commerçants canadiens

Page destinée aux commerçants établis au Canada qui désirent porter plainte contre leur prestataire de services de paiement.

Parmi les modifications apportées récemment au Code de conduite canadien, l’élément 13 établit, relativement aux réseaux de cartes de paiement, des règles exigeant que les commerçants aient accès à un processus clair de règlement des différends qui prévoit une enquête et une réponse rapide aux plaintes liées au Code.

Si un commerçant croit que la conduite de ses fournisseurs de service est contraire au Code, il peut signaler le problème à son acquéreur.  Celui-ci examinera le problème avec le commerçant, entreprendra une enquête et répondra au commerçant dans un délai de 90 jours. Si le processus de plainte de l’acquéreur est épuisé et qu’un règlement satisfaisant n’est pas obtenu, le commerçant peut soumettre la plainte aux réseaux de cartes de paiement.

Afin de faciliter l’échange de renseignements, les réseaux de cartes de paiement élaboreront un modèle commun et des exigences en matière de renseignements visant à faciliter la soumission d’une plainte par un commerçant.  Les réseaux de cartes de paiement mèneront une enquête sur toute plainte déposée par l’acquéreur, par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) ou directement par un commerçant, travailleront avec leurs participants afin d’en arriver à une résolution appropriée et communiqueront le résultat de cette enquête directement au commerçant, en faisant parvenir une copie à l’acquéreur, dans les 45 jours suivant la réception de la plainte.

Les acquéreurs établiront un processus interne de gestion des plaintes et rendront les renseignements sur ce processus facilement accessibles aux commerçants. À tout le moins, le processus de gestion des plaintes doit respecter les normes ci-après.

  • Les acquéreurs présenteront aux commerçants un résumé du processus de gestion des plaintes, qu’ils afficheront bien en vue dans leur site Web (un lien vers le site Web doit être inclus dans l’encadré récapitulatif des renseignements).
  • Les acquéreurs doivent accuser réception de la plainte du commerçant dans les cinq jours ouvrables.
  • Les acquéreurs doivent mener une enquête sur toutes les plaintes et présenter une réponse complète aux commerçants, sous l’une des formes suivantes : (a) une offre visant à régler la plainte; ou (b) un refus de la plainte, avec justification.
  • Les acquéreurs doivent présenter leur décision finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte du commerçant, ainsi que ce qui suit :
    • un résumé de la plainte;
    • le résultat final de l’enquête;
    • une explication de la décision finale;
    • des renseignements sur la façon de transmettre la plainte à l’échelon supérieur, dans le cas d’un résultat insatisfaisant, ainsi que le formulaire de gestion de plainte.

Si les acquéreurs ne peuvent pas présenter une réponse dans les 90 jours, le commerçant doit être avisé du retard, de la raison de ce retard et du délai de réponse prévu.

À l’exception du délai de réponse, chacune de ces normes s’applique également aux réseaux de cartes de paiement quant aux enquêtes sur les plaintes du commerçant et à la réponse à ces dernières.

Chaque semestre, les réseaux de cartes de paiement doivent être avisés par écrit du nombre total de plaintes liées au Code reçues par les acquéreurs, de la nature des plaintes des commerçants et des résultats obtenus. Les réseaux de cartes de paiement transmettront également les renseignements susmentionnés à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, ainsi que les renseignements compilés sur les plaintes qu’ils ont réglées.

Aucun élément du processus indiqué ci-dessus n’empêche le commerçant de déposer directement sa plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ou n’empêche un réseau de cartes de paiement de mener une enquête sur toute non-conformité au Code.